在服务业中,销售无形产品的企业,营销之根是什么?

  • A+
所属分类:销售技巧

营销之根是什么

那么,对于销售无形产品的企业、企业者来说,营销之根是什么呢?
什么是无形产品?这个主要是指服务业中的各种服务。
比如:你去餐厅吃饭,在吃东西的同时,也在享受餐厅提供的服务。
比如:你去美发店做发型,去酒店住宿,乘坐飞机、高铁,去休闲中心按摩,去医院看病,去健身房健身……
诸如此类,这些都是服务。
在服务业中,“服务”本身就是一种无形的产品。
当然,销售有形产品的过程中,也有服务;售后也有服务。
所以,其实,无论是销售有形产品,还是提供无形的服务,都避免不了为客户提供服务。
对于服务业来说,“服务”是企业赖以生存的核心“产品”。
所以,“服务”的品质、标准,非常重要。
服务的品质和标准,就是服务业的营销的根。
那么,什么样的服务才是高品质、高标准的呢?
不同行业,有不同的标准。
对于所有行业来说,高品质、高标准的服务,概括起来,就是两个字:“贴心”。
什么样的服务才是“贴心”的服务?
下面,我们来看看一家全国连琐餐厅的一些小故事。
那家餐厅的服务可以说是一流的。餐厅的服务员不但对来店里消费的客户的服务非常好,他们对没来店里消费的、只是路过的路人,也提供很好的服务。
有几位客人想去广场里别的餐厅吃饭,结果走错了,坐了去那家餐厅的直通电梯,进去以后挺尴尬的。
那家餐厅的服务员问清楚了之后,热情的说:“是去XXXX店吧?它也在这一层楼,但是在另一边,不太好找。来,我带你们过去吧!”
然后服务员就热情地带路,一路把客人送到XXXXXX店的门口。
那几位客人都觉得那家餐厅的服务员真是太好了,他们由此也就记住了那家餐厅的名字。
在那家餐厅的同一幢楼里,有一家电影院。
有一天,电影散场了,观众出来,结果外面正在下暴雨,很多人没带雨伞,被困在1楼,都半夜12点多了。
后来,那家餐厅的一群员工过来,给那些没带雨伞的人免费发放一次性雨衣,让人感动。
同样是这个品牌的餐厅,另一家店,开在路边。
有一次,有个人路过那家餐厅,只是路过而已,没有进餐厅消费。
刚巧就在那家餐厅门口被路过的车撞到,本来,这件事情与那家餐厅没有任何关系,那家餐厅也没有任何责任。
但是,那家餐厅的服务员见义勇为,热心助人,主动帮忙把伤者送到医院,第二天餐厅店长还带东西去医院看望伤者,那个伤者非常感动。
去那家餐厅吃饭的人非常多,总是排长队。
有一次,有一家人带着小孩子去,等了很久,人太多,小孩子发脾气,不吃了,走了。
然后,店里的服务员追了出来,拿了一件玩具送给小孩子,还给大人送了两包火锅底料,道歉说:“对不起,让你们等了这么久,还没吃上饭,害得你们饿肚子。欢迎你们下次再来!”
还有一次,两个客人想去那家餐厅吃夜宵,但是去得太晚了,那家餐厅正在搞清洁,准备关门了,于是这两个客人就走了。
结果,那家餐厅的服务员追上来,拿了两个烤玉米棒,说:“真是不好意思,害你们饿肚子了,这两个玉米棒你们垫垫肚子吧!”
有一次,一个客人提前预订了位置,后来因为有事,没去成,就打电话取消了。
结果没多久,他收到一条短信,短信里说:“很遗憾您没有来吃饭,我们很理解。给您送上50元代金券,欢迎您下次光临。”
这家连琐品牌餐厅,人气太旺,总是排长队,所以每家店里都设有等待区,有沙发给你坐。
当你在等待的时候,热心的服务人员会马上给你送上各种水果,还有花生、瓜子、爆米花、炸虾片等各种小吃,还有饮料,都是无限量免费提供。
如果你无聊的话,还可以在那里打牌、下棋、上网,他们提供扑克牌、五子棋、像棋、电脑等等。女士还可以享受免费修指甲,男士还可以享受免费擦皮鞋等等。
如果你吃完水果零食,不想吃饭了,可以走,没关系。
等到有座位了,服务员会带你入座,如果你拎包的话,服务员还会帮你拎包。
你坐下来之后,把外套脱了,披在椅背上,服务员会用椅套给套上,防止你的外套被弄脏。
如果你穿着比较难洗的长袖衣服,比如毛衣,服务员还会给你一次性袖套,套在手臂上,免得汤底溅到袖子上。
他们还会给每位客人一件围裙。穿着围裙吃,一是可以避免不小心弄脏衣服,二是可以拦住一部分火锅的味道,免得吃完以后全身衣服都是火锅的味道。
接着,他们马上会给你倒上茶水或饮料。然后给你递热毛巾,让你擦脸,擦手。
有的女孩子如果没有扎头发,头发散散的,吃的时候头发会碰到桌面啊,碗筷啊,服务员会拿象皮筋给你,有的服务员还会帮你扎头发。
有的客人会把手机放在桌面上,服务员就会拿小塑料袋子来,帮你把手机装进塑料袋子,防止手机被汤溅到。
如果你的手机快没电的话,服务员还会帮你拿去充电。
如果你是戴眼镜的,吃火锅的时候,眼镜上会有一层水雾,服务员会拿擦镜布来帮你擦,完了还把擦镜布送给你。
去吃饭的客人里,如果有老人,餐厅会免费送蒸蛋给老人吃,而且是不限量的。因为他们知道,老人吃火锅一般都吃不饱。
而且,服务员会拿软坐垫给老人垫着坐,因为老人骨骼老化,坐硬的凳子时间长了身体不舒服。
然后,在吃的过程中,会有服务员站在旁边,帮老人捞菜。如果老人看不清的话,餐厅里还准备了老花镜。
去吃饭的客人里,如果有孕妇,服务员会主动搬来舒服的沙发椅,还拿腰垫过来,给孕妇靠着,然后,服务员会送上话梅或者是酸辣口味泡菜。接着,服务员会拿孕妇营养菜单给孕妇看,介绍孕妇适合吃什么。
这家餐厅里还有专门的儿童乐园,如果你带小孩子去吃饭,会有专人帮你看孩子,帮你给孩子喂饭,餐厅免费提供蒸蛋给小孩子吃,无限量供应。
小孩子吃完了,服务员还会带小孩子去餐厅里的儿童乐园玩。
儿童乐园里有摄像头,服务员还会给你一个pad,从pad里面就可以看到儿童乐园里面的情况,你可以一边吃,一边看小孩子在儿童乐园里玩得怎么样。
如果你的宝宝还很小,还不会走路,服务员会帮你抱着,让你能痛快地吃饭。
如果小宝宝睡着了,餐厅会提供婴儿床,而且是比较高档的婴儿床,铺得整整齐齐的,里面还有玩具,还有尿不湿。小宝宝可以躺在里面舒舒服服地睡一觉。
你吃完饭要走的时候,服务员还会拿小玩具送给你,让你带回家。
这家餐厅的服务员都很细心,如果他们发现客人不舒服的话,都会想办法照顾。
有一次,一个客人感冒了。刚坐下不久,一个服务员端了一碗姜汤给他。他问服务员,怎么知道他感冒了。
服务员说:“我注意到你一直在流清鼻涕,我猜你肯定是有点感冒。所以我让厨房的同事煮了一碗姜汤给你。”
买单离开的时候,服务员还送给他两包清火茶,让他带回去喝。
有一次,有几个女孩子一起去那家餐厅,喝啤酒,其中有个女孩子说她大姨妈来了,不能喝啤酒。过了一会儿,服务员送来一锅姜汁可乐,说是厨房特地给她煮的。
有一次,一个女孩子在家的时候被蚊子咬了好多包,去餐厅吃饭的时候还在痒,服务员知道了,就跑出去买了风油精送给她,还买了止痒药,因为药店的人说那个止痒效果比风油精好,服务员就一起买了。买单离开的时候,服务员还把风油精和止痒药送给那个女孩子。
有一次,一个客人穿新鞋子,脚磨破皮了,等座位的时候,那个客人问她的朋友,有没有带创口贴,她朋友回答说没带。
刚好这时有一个服务员给她们倒饮料。倒完饮料,那个服务员下楼去买了几个创口贴上来,微笑的递给她,说:“来,贴上吧。”
点菜的时候,如果客人点的量有点多了,可能吃不完,服务员提醒客人,说,可能会吃不完,先不要点那么多,等会儿不够的话还可以再加。
另外,服务员还会主动提醒客人,说:“各种菜都可以只点半份,这样你可以多品尝几种菜。”
有一次,有一桌客人,只有两个人,吃了一大半,要再加一份牛肉,服务员说,你们两个人吃不完一份牛肉的,别点了。
然后,服务员给他们免费送了一小碟牛肉,刚好够两个人吃。既避免了浪费,又满足了客人想吃牛肉的愿望。
这个餐厅对客人的要求几乎是有求必应。
有一次,几个人客人去那里吃夜宵,那时候已经快夜里12点了。他们想看那家餐厅的拉面表演,因为听说那家餐厅的拉面表演很酷炫。
但是,那时候,拉面的师傅已经下班回去了。客人说,既然师傅已经下班回去了,那就没办法了。
但是,服务员说,“您能稍等一会儿吗?15-20分钟,师傅就回来。”
结果不到20分钟,拉面师傅真的回来了!
拉面师傅满脸笑容说,他走到半路,听说有客人希望看拉面表演,他就转头回来了。
有很多餐厅,为了多赚钱,都希望翻台率越高越好,都是希望每一桌的客人尽快吃完,尽快走人,然后接待另一桌客人。
但是,这家餐厅就不急。
有一次,一个客人在那里吃了很久,吃到最后有点累了,靠在椅子上休息,服务员拿了一个抱枕给她,说可以靠着睡一会儿。
还有一次,一群人订了一个包厢,吃完饭了,没走,在那里玩游戏。
当时正是营业的高峰期,外面还有很多客人在等位置。
但是,服务员也没催他们,还不断送瓜子、水果上来。
后来,搞得他们很不好意思,就走了。服务员从头到尾都笑眯眯的,没有催过他们。
在那家餐厅吃饭,买单要走的时候,服务员还会给你送东西。
有的客人很喜欢吃虾片,他们走的时候,服务员就拿来一大袋虾片送给他们。
的客人很喜欢吃西瓜,买单准备走的时候,服务员打包了一个西瓜给他们带走。
还有一次,一位客人买完单,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”服务员说,请稍等一下。
然后,过了5分钟,那个服务员拿着一盒冰激凌回来,喘着气说:“不好意思,让你们久等了,这是刚从超市买来的。”
如果你去那家餐厅吃饭,买单的时候,发现忘记带钱包了,会出现什么情况?你肯定猜不到。
有客人就遇到这种情况,买单的时候,发现忘记带钱包了。
你猜餐厅经理怎么说?他说:“没关系,下次再补”然后,餐厅经理还掏出50块钱给那位客人,说:“这点钱您拿着,等会儿好打车回家。“哇,那个客人相当地感动。
有一次,一位客人在那家餐厅吃完饭,要赶火车,但是在门口半天都打不到的士,很着急。
门口的服务员看到他带着行李箱,问了情况,转身就走。
过了一会儿,那家餐厅的店长把自己的车开出来,对那位客人说:“来,我送你去。赶紧上车吧!时间不多了!”把那位客人感动得不得了。
对于一些意外情况,甚至是一些危机事件,这家餐厅的处理水平也是很高。
有一次,一家人去这家餐厅吃饭。吃的时候,发现菜里有一条菜虫。客人就跟服务员说了一下,服务员就立马道歉,说是菜没有洗干净,实在不好意思。
然后,餐厅主动把那份菜免单了,那份菜不收钱,还给他们送了一份油条,因为服务员看到客人的小孩喜欢吃油条。另外,还送了一套玩具给客人的小孩,还再次道了歉。
有一次,两位客人去那家餐厅吃饭。上楼的时候,一个服务员提着一桶水上楼,不小心手一滑,一个桶滚下来,砸到其中一位客人的脚上,痛得她嗷嗷叫。
餐厅经理马上过来赔礼道歉,问要不要去医院,他们可以开车带客人去医院。那个客人后来觉得不怎么疼了,就不去医院了。
于是,经理给他们安排了一个包厢,还派一个服务员专门给他们服务。
吃完饭要买单的时候,经理回来了,说这顿饭免单,不要钱。
那家餐厅赔了一顿火锅的钱,但免掉了一次可大可小的麻烦。算是一次成功的小小的危机公关。
关于这家餐厅的各种超级贴心的服务的故事,网上有很多很多。
因为它的服务实在是太好了,完全超出了客人的预期,客人打心底里感到满意,不但自己喜欢去那里吃饭,还喜欢介绍朋友去。
所以,这家餐厅在全国的知名度都很高。人气也非常旺,去那里吃饭总是要排队。
看到这里,也许有些朋友已经猜到了,这家餐厅叫做“海底捞”。
看了“海底捞”的这么多故事,你有什么感触呢?
“海底捞”的服务是不是很贴心?
那么,我们来概括一下“贴心服务”的含义。
概括地说,就是完全站在客户的角度,设身处地的为客户着想,诚心诚意的为客户着想,细心、周到、体贴,无微不至,远远超出客户的预期,让客户非常满意,甚至感动。
“海底捞”的成功,证明了贴心服务的巨大价值。
所以,不管你是从事什么行业,什么职业,什么岗位,只要你有这种贴心服务的态度和精神,它一定可以帮助你树立很好的品牌和很好的口碑,给你带来源源不断的客户和赚钱的机会。
在这里,我想再强调一下:贴心的服务,可以帮助你树立很好的品牌和很好的口碑,给你带来源源不断的客户和赚钱的机会。
  • 我的微信
  • 这是我的微信扫一扫
  • weinxin
  • 我的微信公众号
  • 我的微信公众号扫一扫
  • weinxin

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: